第四届中国机场服务大会在京举办
2019-06-12 08:07:00
中国民航局
以 “品质服务、智慧启航”为主题的第四届中国机场服务大会亮相2019中国国际服务贸易交易会，标志着中国机场服务与中国国际服务贸易融合接轨，走向更开放、国际化、高品质的发展阶段。大会发布了《2018年度中国民用机场服务质量评价报告》，伊宁机场、喀什机场、延吉朝阳川国际机场等9家机场获评2018年度优秀机场，江苏淮安机场、徐州观音国际机场等6家机场获得中国民用机场服务质量评价单项奖；部署了2019年度全国机场服务质量评价工作，并向全国236家运输机场发出《中国机场餐饮服务“同城同质同价”倡议书》。民航局副局长董志毅出席会议并讲话。
本届大会由中国民用机场协会、商务部中国国际经济技术交流中心主办，中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办，中国航空运输协会为特别支持单位。来自民航局、地区管理局、国际行业组织、国内外机场和航空公司、民航服务保障企业、民航科研院所等144家单位的领导及专家共450余人参加会议。
民用机场服务质量评价是对机场旅客服务、航空公司保障服务、行业标准符合性、机场放行正常和机场投诉处理情况等5个维度的360度全方位评价。2018年，我国共有32家年旅客吞吐量为100万人次—200万人次的机场参评，服务质量综合得分为81.85分。总体看来，参评的32家机场2018年服务质量改进幅度明显，航班正常性初见成效；用户满意程度较高，与行业标准符合性增强；扎实推进“无纸化”服务，提升智慧出行体验。
董志毅在讲话中表示，在全行业的共同努力下，去年以来，以航班正常性为主要内容的服务品质有了明显提升，全国航班正常率达到80.13%，机场放行正常率达到82.49%，实现了航班总量与正常水平的双增长。同时，民航局在全行业开展“服务质量体系建设专项行动”，航空旅客出行满意度持续提升。据统计，全国千万级以上机场已全面实现“无纸化”通关业务，“无纸化”乘机旅客达到2.25亿人次；全国民航旅客投诉总量同比下降16.1%，机场服务满意度同比提升1.9个百分点，机场服务品质得到进一步提升。
围绕“践行真情服务，大力提升机场服务品质，持续打造中国服务品牌”发言主题，董志毅强调，一要践行真情服务，坚持“以人民为中心”，进一步找准机场服务工作定位。机场要坚持“以人民为中心”的发展原则和价值取向，认真贯彻落实民航局党组提出的真情服务底线要求，把机场服务工作作为民航践行“以人民为中心”原则的落脚点、作为实施机场发展战略的着力点、作为衡量民航发展质量的评价点，真正用情服务旅客。二要抓实真情服务，攻坚服务质量重点，进一步解决好旅客关切的机场服务难题。真情服务重在落实落细，要积极回应群众关切�；∫狄平饩龊寐每凸厍械幕》衲训阄侍猓惺蹈慕窆ぷ�。要坚守机场服务“主阵地”，落实好民航局提出的“九项便民措施”中与机场密切相关的工作；要打赢机场服务“主战役”，狠抓“重点攻坚”，持续提升机场服务品质乃至民航整体运行品质；要勇当机场服务“排头兵”，促使一线工作人员坚持“以人民为中心”，认真践行“真情服务”要求，解决好旅客出行面临的难点问题。三要致力品质提升，积极应用智慧技术，进一步升华“中国服务”品牌价值。“中国服务”是推进民航高质量发展的应有之义，其核心内涵是以中国传统文化精髓为依托，以安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的服务体验为表现形式，追求和谐共赢的人本服务。下一步，要运用智慧技术发现需求、激发需求，进一步优化“中国服务”供给改革，变“旅客想要什么”为“机场能够为旅客提供什么”。要运用智慧技术改善体验、丰富体验，进一步优化“中国服务”人文内涵，在坚持科技以人为本便利旅客的同时，让机场既有温度、更有文化，尤其要树立“广告不一定大，而在于精；不一定艳，而在于美；不一定繁，而在于雅”的新的机场广告文化，展示出具有文化特色的“中国服务”、中国风采。要运用智慧技术创造价值、提升价值，进一步优化“中国服务”价值体系，构建起中国民用机场的新型服务体系，使机场服务的整体品质和价值得到极大提升。
中国残疾人联合会副主席吕世明在讲话中表示，长期以来，民航局对残疾人航空运输工作十分重视，采取了一系列人文关爱措施，残疾人航空运输工作取得显著成效。建议民航进一步加大《残疾人航空运输管理办法》实施力度并促进更好落实；进一步增加《航空法》中保障残疾人航空运输权益的内容和条款；继续做好北京大兴国际机场无障碍环境建设与服务，并加强科学研究，推进我国形成完整的机场无障碍建设标准体系和服务流程标准体系，进一步提升民航无障碍环境建设水平。
中国航空运输协会理事长李军在致辞中表示，要以人民幸福美好生活的要求引领服务，按照民航强国建设、民航高质量发展的要求审视运输服务工作，增强人民群众对民航服务的幸福感、获得感和安全感；更好地践行真情服务理念，让真情服务更加深入人心、见诸行动、融入情感，从而获得旅客信赖和称赞；用系统思维研究运输服务工作，坚持问题导向，解决不平衡不充分发展的矛盾，切实提升整体运输服务水平；依托技术创新推进运输服务，推进人工智能、大数据、物联网等与民航生产的深度融合；密切协同强化运输服务保障，补齐民航发展和运行中的短板；增加运输服务产品的文化内涵，以文化软实力提升运输服务的生命力和竞争力。
国家市场监督管理总局质量发展局局长黄国梁在致辞中表示，机场既是服务贸易的平台，也是国际贸易的枢纽。机场服务既是服务业的重要内容，也是支撑服务业发展的重要平台。建议用智慧手段创新推进机场服务质量提升，更好地运用技术创新去改进服务流程、保障安全；以机场为平台开展“互联网+”，实现航空公司、机场设施及城市管理等各方面协同和互动；将智慧管理与先进技术结合，以旅客为中心研究数据共享、流程改造的创新作法；在优化简化机场服务标准的基础上提供更加人性化服务，更好地满足旅客出行需求。
中国民用机场协会理事长王瑞萍代表主办方表示，经过智能信息技术的培育和催化，航空旅客消费心理、消费需求、消费习惯、消费行为发生了很大变化，智慧出行和智慧消费趋势决定了机场服务的内容和方向，改变了机场服务的结构和方式，智慧服务已经成为民用机场对消费需求的主动回应和必然选择。民用机场服务要努力践行开放、创新、智慧、融合的发展理念，化解服务痛点，满足消费需求，提升出行体验，让旅客充分享受民用机场高质量发展带来的获得感、幸福感。
会上，围绕“高效协同 智慧出行”和“创新服务 品质发展”等话题，来自国际航协、慕尼黑机场和北大光华管理学院、香港国际航空学院、川航、新疆机场集团、郑州机场、银川机场、延吉机场的嘉宾发表了主旨演讲，分享了其在服务领域的经验，来自北京首都机场、上�；〖�、广州白云机场、深圳宝安机场、西部机场集团、重庆机场集团的嘉宾参与了话题互动与讨论。
本次大会一改往届单一会议形式，还举办了系列活动，包括航空公司、空管部门、民用机场圆桌对话会，航空公司、空管、机场三方聚焦高效协同和社会关注的航班正常等热点问题，充分沟通交流，共促航空运输高质量发展；举办了机场创新技术服务论坛，邀请国内外各界学者专家和供应商共同探讨在新一代信息技术引领下的“四型机场”建设；举办了新中国民用机场70周年发展成果展、“未来机场智慧启航”主题展，集中展示新中国民用机场70年发展辉煌成就和“四型机场”建设成果。
本届大会由中国民用机场协会、商务部中国国际经济技术交流中心主办，中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办，中国航空运输协会为特别支持单位。来自民航局、地区管理局、国际行业组织、国内外机场和航空公司、民航服务保障企业、民航科研院所等144家单位的领导及专家共450余人参加会议。
民用机场服务质量评价是对机场旅客服务、航空公司保障服务、行业标准符合性、机场放行正常和机场投诉处理情况等5个维度的360度全方位评价。2018年，我国共有32家年旅客吞吐量为100万人次—200万人次的机场参评，服务质量综合得分为81.85分。总体看来，参评的32家机场2018年服务质量改进幅度明显，航班正常性初见成效；用户满意程度较高，与行业标准符合性增强；扎实推进“无纸化”服务，提升智慧出行体验。
董志毅在讲话中表示，在全行业的共同努力下，去年以来，以航班正常性为主要内容的服务品质有了明显提升，全国航班正常率达到80.13%，机场放行正常率达到82.49%，实现了航班总量与正常水平的双增长。同时，民航局在全行业开展“服务质量体系建设专项行动”，航空旅客出行满意度持续提升。据统计，全国千万级以上机场已全面实现“无纸化”通关业务，“无纸化”乘机旅客达到2.25亿人次；全国民航旅客投诉总量同比下降16.1%，机场服务满意度同比提升1.9个百分点，机场服务品质得到进一步提升。
围绕“践行真情服务，大力提升机场服务品质，持续打造中国服务品牌”发言主题，董志毅强调，一要践行真情服务，坚持“以人民为中心”，进一步找准机场服务工作定位。机场要坚持“以人民为中心”的发展原则和价值取向，认真贯彻落实民航局党组提出的真情服务底线要求，把机场服务工作作为民航践行“以人民为中心”原则的落脚点、作为实施机场发展战略的着力点、作为衡量民航发展质量的评价点，真正用情服务旅客。二要抓实真情服务，攻坚服务质量重点，进一步解决好旅客关切的机场服务难题。真情服务重在落实落细，要积极回应群众关切�；∫狄平饩龊寐每凸厍械幕》衲训阄侍猓惺蹈慕窆ぷ�。要坚守机场服务“主阵地”，落实好民航局提出的“九项便民措施”中与机场密切相关的工作；要打赢机场服务“主战役”，狠抓“重点攻坚”，持续提升机场服务品质乃至民航整体运行品质；要勇当机场服务“排头兵”，促使一线工作人员坚持“以人民为中心”，认真践行“真情服务”要求，解决好旅客出行面临的难点问题。三要致力品质提升，积极应用智慧技术，进一步升华“中国服务”品牌价值。“中国服务”是推进民航高质量发展的应有之义，其核心内涵是以中国传统文化精髓为依托，以安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的服务体验为表现形式，追求和谐共赢的人本服务。下一步，要运用智慧技术发现需求、激发需求，进一步优化“中国服务”供给改革，变“旅客想要什么”为“机场能够为旅客提供什么”。要运用智慧技术改善体验、丰富体验，进一步优化“中国服务”人文内涵，在坚持科技以人为本便利旅客的同时，让机场既有温度、更有文化，尤其要树立“广告不一定大，而在于精；不一定艳，而在于美；不一定繁，而在于雅”的新的机场广告文化，展示出具有文化特色的“中国服务”、中国风采。要运用智慧技术创造价值、提升价值，进一步优化“中国服务”价值体系，构建起中国民用机场的新型服务体系，使机场服务的整体品质和价值得到极大提升。
中国残疾人联合会副主席吕世明在讲话中表示，长期以来，民航局对残疾人航空运输工作十分重视，采取了一系列人文关爱措施，残疾人航空运输工作取得显著成效。建议民航进一步加大《残疾人航空运输管理办法》实施力度并促进更好落实；进一步增加《航空法》中保障残疾人航空运输权益的内容和条款；继续做好北京大兴国际机场无障碍环境建设与服务，并加强科学研究，推进我国形成完整的机场无障碍建设标准体系和服务流程标准体系，进一步提升民航无障碍环境建设水平。
中国航空运输协会理事长李军在致辞中表示，要以人民幸福美好生活的要求引领服务，按照民航强国建设、民航高质量发展的要求审视运输服务工作，增强人民群众对民航服务的幸福感、获得感和安全感；更好地践行真情服务理念，让真情服务更加深入人心、见诸行动、融入情感，从而获得旅客信赖和称赞；用系统思维研究运输服务工作，坚持问题导向，解决不平衡不充分发展的矛盾，切实提升整体运输服务水平；依托技术创新推进运输服务，推进人工智能、大数据、物联网等与民航生产的深度融合；密切协同强化运输服务保障，补齐民航发展和运行中的短板；增加运输服务产品的文化内涵，以文化软实力提升运输服务的生命力和竞争力。
国家市场监督管理总局质量发展局局长黄国梁在致辞中表示，机场既是服务贸易的平台，也是国际贸易的枢纽。机场服务既是服务业的重要内容，也是支撑服务业发展的重要平台。建议用智慧手段创新推进机场服务质量提升，更好地运用技术创新去改进服务流程、保障安全；以机场为平台开展“互联网+”，实现航空公司、机场设施及城市管理等各方面协同和互动；将智慧管理与先进技术结合，以旅客为中心研究数据共享、流程改造的创新作法；在优化简化机场服务标准的基础上提供更加人性化服务，更好地满足旅客出行需求。
中国民用机场协会理事长王瑞萍代表主办方表示，经过智能信息技术的培育和催化，航空旅客消费心理、消费需求、消费习惯、消费行为发生了很大变化，智慧出行和智慧消费趋势决定了机场服务的内容和方向，改变了机场服务的结构和方式，智慧服务已经成为民用机场对消费需求的主动回应和必然选择。民用机场服务要努力践行开放、创新、智慧、融合的发展理念，化解服务痛点，满足消费需求，提升出行体验，让旅客充分享受民用机场高质量发展带来的获得感、幸福感。
会上，围绕“高效协同 智慧出行”和“创新服务 品质发展”等话题，来自国际航协、慕尼黑机场和北大光华管理学院、香港国际航空学院、川航、新疆机场集团、郑州机场、银川机场、延吉机场的嘉宾发表了主旨演讲，分享了其在服务领域的经验，来自北京首都机场、上�；〖�、广州白云机场、深圳宝安机场、西部机场集团、重庆机场集团的嘉宾参与了话题互动与讨论。
本次大会一改往届单一会议形式，还举办了系列活动，包括航空公司、空管部门、民用机场圆桌对话会，航空公司、空管、机场三方聚焦高效协同和社会关注的航班正常等热点问题，充分沟通交流，共促航空运输高质量发展；举办了机场创新技术服务论坛，邀请国内外各界学者专家和供应商共同探讨在新一代信息技术引领下的“四型机场”建设；举办了新中国民用机场70周年发展成果展、“未来机场智慧启航”主题展，集中展示新中国民用机场70年发展辉煌成就和“四型机场”建设成果。
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